Have You Tried Turning It Off And On Again – Im Januar werde ich 10 Jahre (oder Meilensteine) im Job, 10 Jahre in der Geschäftstelefonie und 10 Jahre im Support feiern. In den letzten 10 Jahren habe ich für verschiedene Unternehmen gearbeitet, unterschiedliche Rollen inne und zahlreiche Telefonielösungen abgedeckt, darunter Avaya, Ericsson, Nortel, Alcatel, Wicom, Asterisk und zuletzt Interactive Intelligence. Außerdem fällt es mir schwer, Leuten zu erklären, was ich tue (und davon gibt es viele), die nicht wissen, was ich beruflich mache. Ich wurde gebeten, meinen Computer oder mein Telefon zu benutzen, und wurde sogar gebeten, zu erklären, warum ich von meinem Mobilfunkanbieter eine doppelte Rechnung erhalten habe, nachdem ich ihnen von meinem Job erzählt hatte. Auch wenn ich ihre Computer reparieren oder ihre vielen Fragen beantworten kann, ist das nicht meine Aufgabe.
Die Unterstützung innerhalb des Unternehmens scheint auf dem niedrigsten Niveau zu sein, und das Unternehmen behandelt mich oft so. Doch ohne Support kann der Vertrieb nicht verkaufen, ohne Support hat die Entwicklung keine Zeit für Verbesserungen und ohne Support können Kunden und Endbenutzer nicht zufrieden sein. Wir sind die Soldaten an vorderster Front, die auf jeden Angriff reagieren und unsere Kunden/Endbenutzer wieder einsatzbereit machen. Ja, Spaß beiseite, ich frage: „Haben Sie versucht, es auszuschalten?“ Zu viel und Sie wären überrascht, wie oft der Kunde dies nicht tut und wie oft das Problem tatsächlich gelöst wird.
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In den Jahren, in denen ich als Support tätig war, habe ich noch nie erlebt, dass ITIL mit Projektaufgaben geteilt wird, die direkte Verantwortung für das Support-Personal liegt oder dass jemand die Support-Abteilung direkt beaufsichtigt. Wir haben gesehen, dass ITIL funktioniert. Ich habe Unternehmen gesehen, die keine Arbeitszeittabellen verlangen, weil man Tickets einfach proportional zum Arbeitsaufwand öffnet und schließt, aber ich habe auch Unternehmen gesehen, die Arbeitszeittabellen verlangen, die numerisch ausgefüllt werden.
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Ihr Kunde sollte einen Stundenzettel in Papierform unterschreiben und Ihnen per Fax zusenden, in dem genau aufgeführt ist, was Sie getan haben, wie lange Sie dafür gebraucht haben und mit wem Sie gesprochen haben. (Wie viele Jahre?) Hin und her. Dieser Vorgang dauerte in der Regel nach jedem Fall weitere 15 bis 30 Minuten. Dies bedeutet im Wesentlichen, dass weniger Fälle benötigt werden. Ein Supporttechniker muss Ihnen helfen. Es geht darum, was sie gut können, nicht darum, Literatur zu schreiben, wie sie sie strukturieren und wie viel Zeit sie in die einzelnen Abschnitte investieren.
ITIL ist ein großartiges Konzept, das eine Theorie dafür liefert, wie Support-Organisationen arbeiten sollten. Aber das ist alles theoretisch: Ein Vollzeitmitarbeiter, der nicht als Prozessmanager arbeitet, wird durch den Erwerb einer ITIL-Zertifizierung nicht besser in seinem Job. Erklären Sie einfach den Prozess selbst (jede Abteilung/Firma hat ihren eigenen Prozess). Support-Ingenieure benötigen eine klare Verantwortlichkeitsmatrix. Was sollen wir tun und was sollen unsere Kunden tun? Beim Wechsel auf eine andere Ebene (sofern die Unterstützung auf einer Ebene basiert). Einschließlich Support-Manager. Um andere Abteilungen oder Unternehmen einzubeziehen, z. B. Spediteure oder andere Lieferanten. Aber grundsätzlich wird Service-Support bei ITIL oft als Teil des Service Desks oder des Incident Managements betrachtet. Der ideale Support-Service ist
Der Support hat möglicherweise einen schlechten Ruf und die meisten IKT-Bachelor- und Masterstudiengänge bereiten nicht auf Supportjobs vor. Sie versuchen, Sie in die Bereiche Beratung, Projektmanagement, Entwicklung usw. zu drängen. Aber wenn Sie noch nie als Projektingenieur gearbeitet haben, wie können Sie dann ein Projekt beraten oder leiten, ohne praktische Erfahrung auf diesem Gebiet zu haben? Wer im IKT-Bereich arbeitet, sollte immer bei Null anfangen. Als Projektingenieur, Tester oder Supportingenieur. Von dort aus können Sie Ihre Karriere starten und alles werden, was Sie wollen, aber Sie werden auch wichtige Erfahrungen sammeln.
Abschließend bin ich froh, mich schon seit vielen Jahren im Support engagieren zu dürfen. Es hat meine Denkweise, die Art und Weise, wie ich selbst kleine Probleme zu Hause löse, und die Art, wie ich kommuniziere, verändert. Ich mag es, jeden Tag etwas Neues auszuprobieren und jeden Tag etwas Neues zu lernen. Wenn Sie es richtig machen, wird die Arbeit nie langweilig. Sie fragen sich vielleicht, was Sie sonst noch tun können und sind bereit, sich neuen Herausforderungen zu stellen, aber Sie haben das Gefühl, dass Ihre Unterstützung wie Ihr eigenes Kind ist. Manche Menschen haben Angst, loszulassen, aber irgendwann kommt der Zeitpunkt, an dem Sie Ihr Kind sein eigenes Leben leben lassen müssen. Wir alle kennen die großartige Szene aus TheIT Crowd von Channel 4 … Das Telefon klingelte im Great Tower Room. Eine kleine Gruppe Männer in grafischen T-Shirts geht ans Telefon und fragt: „Haben Sie versucht, es ein- und auszuschalten?“ IT-Support ist so.
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Wie genau ist diese Serie vierzehn Jahre nach ihrer Veröffentlichung? Haben die Menschen, die unsere IT-Probleme lösen, das Gefühl, dass sie wirklich das widerspiegeln, was sie heute sind?
Die kurze Antwort lautet: Die meisten Probleme lassen sich beheben, indem man das Gerät aus- und wieder einschaltet.
Die lange Antwort ist nicht so anmaßend. Die Welt des IT-Supports hat sich in den letzten 14 Jahren rasant weiterentwickelt. Einen Keller voller Computerkörper zu haben, die darauf warten, dass etwas kaputt geht, scheint etwas altmodisch zu sein. Anstatt Telefonanrufen zuzuhören, ist es wahrscheinlicher, dass ausgelagerte IT-Support-Teams eingereichte Service-Tickets erhalten und am Ende zu viel Kleinarbeit leisten, um Probleme zu lösen, anstatt auf der Karriereleiter aufzusteigen.
Die Remote-Verbindung eignet sich perfekt für den Geschäftssupport. Mitarbeiter müssen beispielsweise nicht mehr darauf warten, dass ihnen ihr Computer nach dreiwöchiger Ermittlungsarbeit zur Behebung einfacher Verbindungsprobleme zurückgegeben wird. Schweine – Da immer mehr Unternehmen auf Cloud-Managed-Services umsteigen, wissen wir nicht, ob wir bis 2030 überhaupt einen Serverraum haben werden.
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Hat sich das Büro seit 2006 verändert? Haben Sie noch einen Serverraum oder ein Team im Keller oder sind Sie neu? Farbe – Auswählen – Schwarz, Burgunderrot, Anthrazit, Waldgrün, Limettengrau, Marineblau, Rosa, Rosa, Königsrot, Sand, Himmelweiß, Gelb, Armeegrün
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