Have You Tried Turning It On And Off Again – Jeder kennt die berühmte Szene aus The IT Crowd von Channel 4: Im Keller eines Hochhauses klingelt das Telefon. Eine Gruppe von Idioten in Cartoons, die ans Telefon gingen: „Haben Sie schon wieder versucht, sie zu töten?“, riefen sie. So sieht IT-Support aus.
Wie genau ist diese Show, vierzehn Jahre nach ihrer Veröffentlichung? Fühlen sich unsere IT-Problemlöser so, wie sie jetzt sind?
Have You Tried Turning It On And Off Again
Die kurze Antwort lautet: Durch Aus- und Einschalten können viele Probleme gelöst werden.
Have You Tried Turning It Off And On Again?
Die lange Antwort ist nicht arrogant – die Welt des IT-Supports hat sich in den letzten 14 Jahren rasant verändert. Es ist schön, eine Kolonne voller IT-Experten zu haben, die darauf warten, etwas kaputt zu machen. Es ist wahrscheinlicher, dass Ihr ausgelagertes IT-Support-Team ein eingereichtes Service-Ticket akzeptiert, als auf das Klingeln des Telefons zu hören – es springt hin und her, um das Problem zu lösen, anstatt ohne zusätzliche Kosten.
Der Fernzugriff eignet sich hervorragend für den Geschäftssupport – Mitarbeiter müssen beispielsweise nicht darauf warten, dass ihr Computer nach dreiwöchiger Diagnosearbeit wieder zur Verfügung steht, um ein einfaches Verbindungsproblem zu beheben. Die Gothic-Tage im Serverraum sind vorbei, als ein Krieg gegen Black Sabbath endet. Schweine – Wir sind uns nicht einmal sicher, ob es bis 2030 einen Serverraum geben wird, da immer mehr Unternehmen auf Cloud-Computing-Dienste umsteigen.
Hat sich Ihr Büro seit 2006 verändert? Haben Sie noch ein Team im Serverraum, Keller oder sind Sie Neuling? Diesen Januar habe ich ein Jubiläum (oder vielleicht etwas Wichtiges) meiner 10-jährigen Tätigkeit gefeiert, 10 Jahre in der Geschäftstelefonie und im Support. Während dieser 10 Jahre habe ich für verschiedene Unternehmen gearbeitet, verschiedene Jobs ausgeübt und mit verschiedenen Telefonnetzwerken wie Avaya, Ericsson, Nortel, Alcatel, Wicom, Brand und kürzlich Interactive Intelligence gearbeitet. Es fällt mir auch schwer, Leuten zu erklären, was ich tue, die nicht wissen, was es ist (und davon gibt es viele). Ich wurde gebeten, Computer und Telefone zu reparieren oder sogar zu erklären, warum Leute bei ihrem Mobilfunkanbieter eine doppelte Rechnung bekamen, nachdem sie ihnen erzählt hatten, was ich mache. Und obwohl ich ihren Computer reparieren und viele Fragen beantworten könnte, kann ich es nicht.
Es scheint Unterstützung von unten im Unternehmen zu geben, und oft behandelt Sie das Unternehmen auch so. Aber ohne Support wird es keinen Verkauf geben, ohne Support wird die Entwicklung keine Zeit zum Wachsen haben und ohne Support werden Sie Ihre Kunden/Endbenutzer nicht zufriedenstellen. Wir sind die Soldaten an vorderster Front, die alle Treffer einstecken und den Kunden/Endbenutzer in einen funktionsfähigen Zustand versetzen. Und ja, Spaß beiseite, wir fragen: „Haben Sie erneut versucht, ihn zu töten?“ Zu viel, und Sie wären überrascht, wie oft der Kunde es nicht tut und wie oft er das Problem löst.
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In meinen Jahren als Support habe ich gesehen, dass es mit ITIL funktioniert, auch ohne es, es mit Arbeitsaktivitäten zu teilen, Leute zu haben, die direkt für die Support-Abteilung verantwortlich sind oder jeden, der direkt dafür verantwortlich ist. Ich habe Unternehmen gesehen, die keine Stundenzettel benötigen, weil die Anzahl der Tickets, die Sie öffnen/schließen, ausreicht, um zu sehen, wie viel Arbeit Sie leisten, aber ich habe auch Unternehmen gesehen, die verlangen, dass Sie sie digital ausfüllen.
Ein Zeitplan in Papierform muss unterschrieben und an den Kunden gefaxt werden. (Welches Jahr ist es?) Hin und her. Dieser Vorgang dauert in der Regel etwa 15 bis 30 Minuten nach jedem Fall, was im wahrsten Sinne des Wortes bedeutet, dass Sie etwas weniger tun können. Support-Techniker müssen Support leisten. Darauf haben sie sich spezialisiert, nicht darauf, Literatur darüber zu schreiben, wie sie es richtig gemacht haben und wie viel Zeit sie für die einzelnen Teile aufgewendet haben.
ITIL ist eine großartige Idee, um Ihnen eine Theorie darüber zu vermitteln, wie Ihr Support-Team arbeiten sollte. Aber es geht nur um die Theorie, und normale Mitarbeiter, die nicht als Prozessmanager arbeiten, kommen in ihrer Karriere nicht voran, wenn sie sich nach ITIL zertifizieren lassen. Es reicht aus, den Prozess einfach zu beschreiben (und jede Abteilung/Firma hat ihren eigenen Prozess). Was Ingenieure brauchen, ist eine klare Verantwortungsmatrix. Was sollen wir tun und was soll der Kunde tun? Es ist Zeit, mit dem nächsten Schritt fortzufahren (wenn die Unterstützung wertvoll ist). Wann Sie einen Support-Manager einstellen sollten Wenn Sie in andere Abteilungen oder Unternehmen wechseln, beispielsweise Einzelhändler oder andere Lieferanten. Aber tatsächlich, wenn man sich ITIL anschaut, wird die Supportabteilung zwar als Teil des Service Desks bzw. des Incident Managements betrachtet. Die Support-Abteilung wird gut sein
Der Support kann einen schlechten Ruf haben und die meisten IT-Abschlüsse oder Hauptfächer bereiten Sie nicht auf Support-Jobs vor. Sie versuchen, Sie in die Bereiche Beratung, Projektmanagement, Entwicklung usw. zu drängen. Aber wie kann man ohne echte Erfahrung auf diesem Gebiet Projekte beraten oder leiten, wenn man noch nie als Projektingenieur gearbeitet hat? Ich denke, jeder in der IKT-Branche sollte in diesem Bereich anfangen. Als Projektingenieur, Tester oder Supportingenieur. Von hier aus können Sie beruflich vorankommen und das werden, was Sie wollen, aber Sie werden auch wertvolle Erfahrungen sammeln.
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Letztendlich bin ich froh, dass ich die folgenden Jahre unterstützt habe. Es hat meine Art zu denken, die Art und Weise, wie ich zu Hause mit kleinen Dingen umgehe, und die Art, wie ich spreche, verändert. Ich liebe es, dass ich jeden Tag mit etwas Neuem herausgefordert werde und jeden Tag etwas Neues lerne. Wenn man es richtig macht, ist die Arbeit weder langweilig noch langweilig. Und obwohl ich bereit bin für eine neue Herausforderung, um zu sehen, was ich tun kann, habe ich definitiv das Gefühl, dass die Unterstützung wie bei meinem Kind ist. Es kann ein wenig beängstigend sein, aufzugeben, aber irgendwann muss man dem Kind erlauben, sein Leben so zu leben, wie es es möchte.
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